Sekretess och transparens i balans

På ett sätt är Rakel förmodligen Sveriges hemligaste system för kommunikation. Radiosystemet som låter landets blåljusorganisationer, Försvarsmakten med flera samtala säkert och ostört, har väl dolda basstationer och talar tyst om sin teknik. Samtidigt är det ett system som kräver stor transparens.

Användningen av Rakel är beslutad av riksdagen och det är Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB, som driver, utvecklar och stödjer användning av systemet. Sedan den 1 april 2015 hanterar Teracom drift, underhåll och kundsupport för Rakel, på uppdrag av myndigheten. Samarbetet har föregåtts av intensivt avtalsarbete och ett fokuserat rekryteringsarbete.

– Vår målsättning var att användarna inte skulle märka ”switchen”, säger Mats Hammarstam, Enhetschef för drift och användarstöd Rakel och lednings­system på MSB.

En ambition som han tycker har lyckats, tack vare ett genomarbetat avtal och bra samarbete under lång tid med den blivande leverantören Teracom.

– Visst var det några nya röster som mötte användarna på bytesdagen, men allt gick till och med över förväntan.

Under året har den smidiga övergången fortsatt, med starkt fokus på kundstöd och mjuka värden. En utveckling som har varit väldigt uppskattad, menar Mats Hammarstam.

– Nu när vi har blivit varma i kläderna och vi vet att kunderna känner sig trygga är det dags för nästa steg.

Under det kommande året ser han framför sig ett större fokus på förvaltningsplanen för Rakel. Bland annat ska 400 basstationer bytas ut.

Elin Kristof är gruppchef för Rakel NOC på Teracom. Inför avtalsstarten arbetade hon intensivt med rekrytering till den nya gruppen kring Rakel.

– Tetratekniken är helt ny för Teracom, så vi har rekordrekryterat för att få in rätt kompetens. För mig som chef har det varit tidskrävande, men ett riktigt drömläge att få skapa mitt eget team från grunden.

En del rekrytering har gjorts internt; vilket är något Teracom jobbar aktivt med. I och med det nya behovet av kompetens inom tetrateknik har också flera externa personer tagits upp i gruppen. 20 personer anställdes på bara ett halvår, en stor rekrytering även för ett företag med så många medarbetare.

– Vi hade tur, för Tele 2 flyttade delar av sin verksamhet och sa upp folk samtidigt som vi började rekrytera. Vi har anställt flera personer som tidigare har arbetat där, som har helt rätt kompetensprofiler för Teracom.

Att Rakel fungerar som det ska kan vara en fråga om liv och död. Rakel är en central del i polisens operativa verksamhet och det är genom Rakel som ambulanserna kommunicerar med sjukhusens akutavdelningar.

– Det innebär en viss press, absolut. Men att arbeta med ett så vitalt system gör också att de som arbetar med det blir väldigt dedikerade och ansvarskännande, säger Elin Kristof.

Bland de som har rekryterats finns Aaron Kroon, som är chef för kundstöd för Rakel. Han har lång erfarenhet som chef för kundstöd inom olika bolag. Han började i december 2014 och leder nu ett team med ytterligare sex kommunikationsproffs.

– Jag har inte samma tekniktunga bakgrund som många inom Teracom, men jag insåg snabbt att jag inte behöver kunna allt. Det finns ett enormt teknik­kunnande här och min roll är att förmedla det till våra olika användare på ett sätt som de förstår. Det var för den expertisen som jag handplockades till det här, säger han.

Det dryga året som har gått sedan Teracom tog över driften av Rakel har varit utmanade på flera sätt. Inte minst innebär avtalet en uppstramning av vilken information som får delas med användarna.

– Det kan vara svårt ibland, att göra en användare nöjd trots att vi kanske inte kan ge all information. Men det är en säkerhetsfråga och vi måste följa reglerna. Vi kan inte kompromissa när det i slutändan gäller användarnas och hela systemets säkerhet.

Nyckeln heter information och dialog.

Kundstöd lägger mycket tid på att möta användarna och förklara vad som gäller och varför. Det finns en bit kvar att gå, men en nyligen genomförd kundundersökning visar att många användare redan upplever att stödet har blivit bättre det senaste året, trots att vissa regler efterlevs mer rigoröst.

Aaron Kroon upplever en mer påtaglig tidspress i arbetet mot Rakel-användarna, jämfört med tidigare arbeten. I många fall är ett korrekt och snabbt kundstöd en fråga om liv och död.

– Men det är en positiv stress, något som gör jobbet extremt spännande. Det pressar oss att göra ett bra jobb, säger Aaron Kroon.

I sekretessen ingår att de exakta koorodinaterna inte kan skickas skriftligen till våra tekniker. När serviceteamen får ett uppdrag guidas de fram till rätt plats via NOC:en.

Det är en försvårande omständighet som tar en del extra tid.

– Rakel har ju täckning även i områden där till exempel mobiltäckning inte finns, så det kan vara ganska otillgängligt, säger Niklas Lidberg, servicechef.

– Rakel är en annorlunda affär för oss, i och med att vi har ett helhetsansvar för allt, drift och underhåll, kundstöd inkluderat förvaltning och utvecklingsarbete. Men även om vi haft en del inkörningsproblem att hantera så finns ett starkt utvecklingsfokus, där det kommer in många bra idéer framför allt från alla duktiga medarbetare, säger han.

Sammantaget är han nöjd med den kvalitet som levererats servicemässigt under året och särskilt med en del utveckling som minskat fel och gjort affären mer kostnadseffektiv för både kunden och Teracom.

Rakel

Rakel är Sveriges nationella radiokommunikationssystem med fler än 60 000 användare inom drygt 500 samhällsviktiga organisationer. De största användargrupperna är vad som brukar kallas blåljus: polis, akutsjukvård och räddningstjänst och även kriminalvården, Tullverket och Försvarsmakten.

Länsstyrelser, landsting och kommuner använder Rakel i sina krisorganisationer, men även inom till exempel hemtjänsten. Det finns även flera aktörer med ansvar för farliga verksamheter och eldistribution som är anslutna till Rakel.

TETRA

TETRA utläses terrestrial trunked radio, men förkortningen kommer av att standarden tidigare kallades Trans-European Trunked Radio Access. TETRA använder FMDA, Frequency Division Multiple Access, för att dela in tillgänglig bandbredd i bärarkanaler med 25 kHz mellanrum och en överföringshastighet på 36 kbps. Med TDMA, Time Division Multiple Access, delas sedan varje bärarkanal i fyra delkanaler.

De fyra delkanalerna kan överföra information samtidigt över en enda bärarkanal. Det innebär att systemet väljer en ny kanal om en viss delkanal är upptagen och att TETRA alltid väljer den kanal som har minst störningar och starkast signal. Alla delkanaler kan användas för samtidiga samtal och även för dataöverföring. Hastigheten påverkas om flera kanaler överför data samtidigt.

 

Text: Klara Möller Norén